Навыки работы с возражениями

Цель тренинга:

• Развитие навыков задавания вопросов, как технологии исследования ситуации клиента и система докручивания клиента до финальной сделки.
• Развитие навыков слушать клиента (трудности, сложности, возможности, перспективы)
• Развитие навыков конструктивной работы с возражениями, сомнениями и отговорками клиентов.
• Данные навыки приведут к повышению финансовой результативности коммерческих продаж и переговоров и лояльности клиентов

Задачи:

• научиться работать с разными типами и формами вопросов;
• сформировать отношение к возражениям как к дополнительному источнику информации, как к полезному и перспективному опыту;
• сформировать представления об тактиках и стратегиях работы с возражениями;
• развитие навыков профилактики и работы с типичными возражениями клиентов при продаже конкретного товара или услуги.

Целевая аудитория:

Сотрудники «продающих» подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и т.д.), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами.

Введение

• Представление тренера
• Знакомство с участниками
• Цели и задачи тренинга
• Ожидания участников

1. Что такое возражение?

• Что такое возражения? Почему они появляются?

РАБОТА в группах. Что такое возражения

• Что значит трудные клиенты? Почему они трудные?

ПРАКТИКА. Источники возникновения возражений

• Опрос клиента, как метод выявления стереотипов, критериев и возражений
• Вопросы, как метод преодоления возражений

ПРАКТИКА. Возражения это хорошо или плохо

      2. Структура межличностных коммуникаций и критерии их эффективности

• Звезда успешной коммуникации
• 7 видов слушания.

ПРАКТИКА осознанного слушания

• Технология Раппорт. Контакт

ПРАКТИКА активного слушания

• Искусство управлять беседой
• Наука понимать собеседника
• Каналы передачи информации и восприятия

     3. Практика. Работа с видеоматериалом. ВИДЕОАНАЛИЗ

• Выяснение скрытых возражений
• Обращение с жалобами
• Говорить клиенту ДА
• Не говорить клиенту НЕТ
• Работа с ценностями
• Работа с трудными клиентами    

     4. 7 типов сопротивлений

1. Ценовое

Работа в двойках отработка на практике.

2. Изменениям

Работа в двойках отработка на практике.

3. Техническому решению/коммерческому предложению

Работа в двойках отработка на практике.

4. Насыщению

Работа в двойках отработка на практике.

5. Эмоциональное

Работа в двойках отработка на практике.

6. Негативный опыт

Работа в двойках отработка на практике.

7. Контактное

Работа в двойках отработка на практике.

   5. Методы и технологии работы с возражениями клиента

• 8 видов возражений
• Ложные и истинные возражения
• Методы выявления истинных возражений

    ПРАКТИКА. Работа 8 с видами возражений

• 10 шаговый Алгоритм обработки возражений

    ПРАКТИКА. Отработка 10-ти шагового алгоритма обработки возражений

• Формы сопротивлений партнера и методы их снятия
• Техники обработки возражения
•    Профилактика появления возражений, способы предупреждения

6.Общие стратегии работы с возражениями

• Определение и составление списка стандартных стереотипов и критериев выбора у клиента
• Тактика продажи в ситуации, когда клиент, решив покупать товар или услугу, выбирает между различными фирмами.
• Рокировка критериев, критерии позитивные – по которым выбирают и критерии негативные – по которым отказывают.

7. Проблемы при продаже

• Методы работы с возражениями клиента.
• Трудные клиенты.

        ПРАКТИКА. Работа с трудными клиентами

• Трудности коммуникаций.

8. Заключение сделки

• 10 сигналов к покупке
• 12 Техник дожима клиентов
• Тактики работа с ценовыми возражениями
• Скрипты обработки ценовых возражений

9. Работа с конкуренцией

• Выявление конкурентных критериев и влияние на критерии выбора клиента
• Как обсуждать преимущества своей фирмы и недостатки конкурентов
• Отстройка от конкурентов

Методы проведения:

В основе тренинг-семинара лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, групповая дискуссия, демо от тренера, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ кейсов, роликов.