ITIL v.4 (основы)

Курс предназначен для всех сотрудников ИТ, для получения общего представления лучших практик в формировании и предоставлении сервисов через Цепочку создания Ценности (Service Value Chain).

Содержит практические занятия, для закрепления прослушанного материала.

По окончанию курса, слушатели получат сертификат о прослушивании, и дополнительные материалы в электронном виде.

• Что такое ITIL.
• Структура ITIL v.4.
• Ключевые концепции, термины и понятия управления:
• Ценность, совместное создание ценности.
• Организация, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны.
• Сервисные отношения.
• Обсуждение: "Ключевые характеристики услуги".
• Ценность:
• результат, затраты, риски;
• полезность и гарантия.
• Упражнение: "Идентификация ключевых элементов управления услугами".
• Продукты и услуги.
• Сервисное предложение.
• Упражнение: "Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений".
• Четыре размерности модели управления услугами:
• Организация и люди.
• Информация и технологии.
• Партнеры и поставщики.
• Потоки создания ценности и процессы.
• Внешние факторы.
• Упражнение: "Применение четырехмерной модели управления услугами".
• Система создания ценности ITIL:
• Обзор.
• Возможность, спрос и ценность.
• Принципы ITIL.
• Руководство.
• Цепочка создания ценности.
• Упражнение: "Проектирование потока создания ценности".
• Постоянное улучшение.
• Практики.
• Управленческие практики ITIL:
• Общие управленческие практики.