ITIL 4 Managing Professional Transition (MPT)

Курс «ITIL® 4 Managing Professional Transition» – это кратчайший путь для погружения в ITIL 4 экспертов по ITIL v3 и для получения ими сертификации ITIL 4 Managing Professional. Он предназначен только для тех, кто уже давно изучает ITIL и достиг ощутимых успехов в применении этих знаний и в сертификации по прошлой версии. Остальным будет трудно воспринять такой большой объём новой информации без требуемого багажа знаний и опыта.

В ходе обучения участники узнают новшества, привнесенные ITIL 4 по отношению к ITIL v3, и познакомятся со всеми публикациями Managing Professional.

Сертификации:

Курс готовит к официальному экзамену «ITIL 4 Managing Professional Transition».

Цель курса:

Поделиться с участниками курса пониманием новых концепций и терминологии ITIL 4, включая ключевые различия между предыдущей и новой версиями ITIL, а также способы их практического применения.

Поделиться с участниками курса пониманием ключевых элементов каждого из четырёх модулей ITIL 4 Managing Professional:

• ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support

• ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value

• ITIL 4 Specialist High Velocity IT

• ITIL 4 Strategist Direct Plan and Improve

Предоставить специалистам, сертифицированным по предыдущей версии ITIL, возможность быстрого перехода на продвинутый уровень сертификации по ITIL 4 – ITIL 4 Managing Professional.

Приобретаемые знания:

По завершении обучения участники курса приобретают знания и навыки в следующих областях:

Система создания ценности и цепочка создания ценности

• 4 аспекта управления ИТ-услугами

• Основополагающие принципы ITIL

• Практики управления ИТ-услугами

• Создание, предоставление и поддержка услуг

• Совместное создание ценности и организация взаимодействия заинтересованных сторон

• Цифровые организации и высокоскоростные ИТ

• Руководство, планирование и совершенствование ИТ

Аудитория курса:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за создание, поддержку и предоставление ИТ-услуг;

• Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов;

• Проектные менеджеры в области управления ИТ;

• Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов;

• Менеджеры, которым требуется глубокое понимание современных методов управления при создании, предоставлении и поддержке продуктов и услуг.

Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное знакомство с материалами хотя бы 3 курсов по ITIL v3, а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 3 лет.

Для допуска к сдаче экзамена «ITIL 4 Managing Professional Transition» обязательно прохождение аккредитованного курса и наличие либо сертификата ITIL Expert (полученного любым способом), либо как минимум 17 баллов по схеме сертификации ITIL v3.

• Введение

• Требования сертификации и обзор публикаций

Модуль ITIL 4 Foundation

• Основные понятия и концепции управления услугами

  • Сервисное предложение (service offering)

  • Управление сервисными отношениями

  • Предоставление и потребление услуги

• Основополагающие принципы (guiding principles) и их использование

• Четыре аспекта управления услугами (four dimensions of service management)

  • Организации и люди

  • Информация и технологии

  • Партнёры и поставщики

  • Потоки создания ценности и процессы

• Система создания ценности услуг (ITIL service value system, SVS).

• Цепочка создания ценности (service value chain, SVC).

• Шаги цепочки создания ценности (activities) и их взаимодействие

  • Plan

  • Improve

  • Engage

  • Design&Transition

  • Obtain/build

  • Deliver&Support

• Упражнение: проверочные вопросы по модулю ITIL 4 Foundation

Модуль ITIL 4 Create, Deliver & Support

• Планирование и построение потока создания ценности (value stream)

• Организационная структура, их типы

• Командные способности, роли, компетенции

• Командная культура и различия

• Работа с клиент-ориентированным мышлением

• Измерение удовлетворённости сотрудников

• Позитивные коммуникации

• Планирование персонала

• Измерение и отчётность, ориентированные на результат

• Культура непрерывного совершенствования

• Как практики влияют на CDS

  • Поток создания ценности vs Процесс

  • Поток создания ценности для новой услуги

  • Поток создания ценности для поддержки пользователей

  • Практики (practices) и их вовлечение в потоки создания ценности

• Координировать, расставлять приоритеты и структурировать работу и мероприятия по созданию, предоставлению и поддержке услуг

  • Управление очередями и задержками

  • Расстановка приоритетов в работе

• Упражнение: проверочные вопросы по модулю ITIL 4 Create, Deliver & Support

Модуль ITIL 4 Drive Stakeholder Value

• Концепция «путешествие заказчика» (customer journey)

• Развитие взаимоотношений с заказчиком

• Концепции взаимной готовности и зрелости. Подходы к оценке

• Различные типы отношений подрядчика и партнера

• Как развивать отношения с заказчиками

• Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)

• Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)

• Подходы к продаже и обеспечению сервисных отношений

• Процедуры начала и прекращения потребления услуг для заказчиков и пользователей (onboarding/offboarding)

  • Ключевые виды деятельности

  • Связь с пользователями и укрепление отношений

  • Взаимодействие с пользователями и каналы предоставления услуг

• Подготовка пользователей к услугам

  • Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика

  • Вовлечение пользователей и развитие каналов обслуживания

• Постоянное совместное создание ценности

  • Как пользователи могут запрашивать услуги

  • Понятие сообщества пользователей

  • Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями

• Понятие ‘моменты истины’

• Реализация и подтверждение ценности

  • Методы измерения использования услуг и удовлетворенности клиентов и пользователей

  • Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг (результат, риск, затраты и ресурсы)

  • Различные типы отчетов о результатах и производительности услуг

  • Механизмы оплаты

  • Оценка и совершенствование клиентского опыта (customer journey)

• Упражнение: проверочные вопросы по модулю ITIL Drive Stakeholder Value

Модуль ITIL 4 High Velocity IT

• Концепции, учитывающие высокоскоростную природу цифрового предприятия, включая требования, предъявляемые к ИТ

  • Цифровая организация (digital organization)

  • Цифровая трансформация (digital transformation)

  • Высокоскоростные ИТ (high velocity IT)

  • Трансформация ИТ (IT transformation)

  • Цифровые продукты (digital products)

  • Цифровые технологии (digital technology)

• Необходимость и возможность трансформации

• Задачи высокоскоростных ИТ

• Жизненный цикл цифрового продукта и его отражение в моделях ITIL

  • Четыре аспекта управления услугами

  • Система создания ценности ITIL

  • Цепочка создания ценности

  • Жизненный цикл цифрового продукта

• Пять ключевых моделей поведения для высокоскоростных ИТ

• Принципы, модели и концепции культуры высокоскоростных ИТ

  • Этика

  • Культура безопасности

  • Lean-культура

  • Тойота Ката

  • Lean/Agile/Устойчивость/Непрерывность

  • Сервисно-доминантная логика

  • Дизайн-мышление

  • Комплексное мышление

• Знать, как использовать принципы, модели и концепции для содействия ключевым моделям поведения

• Упражнение: проверочные вопросы по модулю ITIL High Velocity IT

Модуль ITIL 4 Direct Plan & Improve

• Охват и виды деятельности, связанные с направлением (direct) и планированием (plan)

  • Каскадирование целей и требований

  • Определение эффективных политик, контролей и принципов

  • Полномочия по принятию решений

• Концепция «governance, risk and compliance, GRC» (руководство, управление рисками, обеспечение соответствия) и интеграция её принципов и методов в модель SVS

• Ключевые принципы и методы коммуникаций и управления организационными изменениями (Organizational Change Management)

  • Идентификация и управление различными заинтересованными сторонами (stakeholders)

  • Эффективные коммуникации

  • Эффективные каналы обратной связи

• Упражнение: проверочные вопросы по модулю ITIL Direct Plan & Improve

• Обзор и завершение курса