32 академических часа (25 ак. часов с тренером + 7 ак. часов на самостоятельное выполнение заданий с последующим разбором).
Аннотация:
Онлайн-курс «ITIL® 4 Specialist Create, Deliver and Support» можно смело назвать основным из линейки ITIL 4 Managing Professional с точки зрения той деятельности, которая должна приводить к совместному созданию ценности за счёт предоставления продуктов и услуг потребителям.
Основной упор курса сделан на интеграции разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-услуг и продуктов, а также на методы, инструменты и практики, обеспечивающие реализацию данных потоков и видов деятельности.
Большое внимание уделяется эффективности услуг – это призвано помочь специалистам и практикам в области управления услугами лучше понять вопросы качества и научиться использовать методы совершенствования.
В рамках курса также разбираются вопросы культуры организации и управления персоналом, проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, роботизированную автоматизацию процессов, искусственный интеллект и пр.), а также рассматриваются вопросы сорсинга и интеграции подрядчиков.
Сертификации:
Курс готовит к официальному экзамену «ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support».
Цель курса:
Предоставить участникам курса понимание, каким образом интегрировать разные потоки создания ценности и другие виды деятельности для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также научить использовать соответствующие методы, практики и инструменты.
Предоставить участникам курса понимание производительности и эффективности услуг, качества услуг и методов совершенствования.
Приобретаемые знания:
По завершении обучения участники курса будут:
понимать основные аспекты планирования и построения потоков создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
знать, каким образом определённые практики ITIL поддерживают создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
уметь применять методы совершенствования для повышения эффективности продуктов и услуг.
Аудитория курса:
Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления услугами более подробно.
Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Проектные менеджеры в области ИТ.
Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» или самостоятельное изучение соответствующей книги, а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.
Для допуска к сдаче экзамена «ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support» обязательно прохождение аккредитованного курса и наличие сертификата «ITIL® 4 Foundation».
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
Модуль 2. Организации, люди и культура.
Построение эффективных команд.
Развитие культуры команды.
Культура постоянного совершенствования.
Управление удовлетворённостью сотрудников.
Позитивные коммуникации.
Планирование ресурсов.
Модуль 3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг.
Интеграция и совместное использование данных.
Отчётность и продвинутая аналитика.
Big Data.
Инструменты и методы совместной работы.
Автоматизация workflow.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
Искусственный интеллект (AI).
Машинное обучение.
Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
Эффективные информационные модели.
Интегрированный инструментарий управления услугами.
Модуль 4. Потоки создания ценности.
Декомпозиция потока.
Основные аспекты построения потока.
Описание потока создания ценности.
Описание шага потока создания ценности.
Картирование потока создания ценности.
Метрики для анализа потока создания ценности.
Модуль 5. Моделирование потока для создания новой услуги.
Основные практики потока для создания новой услуги:
Проектирование услуг.
Разработка и управление ПО.
Управление развёртыванием.
Управление релизами.
Подтверждение и тестирование услуг.
Управление изменениями.
Модуль 6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги.
Основные практики потока для восстановления предоставляемой услуги:
Service desk.
Управление инцидентами.
Управление проблемами.
Управление знаниями.
Управление уровнем услуг.
Мониторинг и управление событиями.
Модуль 7. Приоритизация работ.
Работа с заявками.
Приоритизация и управление спросом.
Методы приоритизации.
Swarming (метод роя).
Shift-left (сдвиг влево).
Модуль 8. Вопросы сорсинга.
Партнёры, подрядчики и вендоры.
Стратегия сорсинга.
Модели и варианты сорсинга.
Интеграция и управление услугами (SIAM).
Модуль 9. Подведение итогов.
Модуль 10. Информация о сертификации, включая проведение и разбор пробного экзамена.
