Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» основан на публикации «ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value» и сфокусирован на изучении её рекомендаций по совместному созданию ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг.
Рассматривается концепция «путешествия заказчика» (customer journey), включающая ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу глазами потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.
Сертификации:
Обучение готовит к официальному экзамену «ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value».
Цель курса:
Поделиться с участниками курса пониманием, как применять рекомендации ITIL 4 для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами, включая ключевые концепции клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
Сопутствующая цель – подготовка к сдаче экзамена «ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value».
Приобретаемые знания:
По завершении обучения участники курса будут:
понимать, как планировать «путешествие заказчика»;
знать, что делать на каждом шаге путешествия;
знать, как действовать, чтобы обеспечить постоянное совместное создание ценности в ходе потребления/предоставления услуг;
знать, как реализовать и подтвердить ценность услуги;
понимать подходы к оптимизации создания ценности заинтересованными сторонами.
Аудитория курса:
Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
Профессионалы, развивающие карьеру в сфере управления услугами.
Менеджеры по управлению ИТ-услугами, по управлению взаимоотношениями.
Владельцы и архитекторы услуг и продуктов.
Менеджеры сервисных подразделений, менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками.
Бизнес-аналитики, системные аналитики.
Руководители ИТ-подразделений, руководители ИТ-проектов.
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное изучение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.
Для допуска к сдаче экзамена «ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value» обязательно прохождение аккредитованного курса, а также наличие сертификата «ITIL® 4 Foundation».
Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
Концепция путешествия заказчика
Упражнение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
Характеристики рынков
Действия и методы маркетинга
Определение и анализ потребителей услуг
Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
Понимание поставщиков услуг и их предложений
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
Построение сервисных отношений
Оценка взаимной готовности и зрелости
Различные типы сервисных отношений
Управление подрядчиками и партнёрами
Инструменты и среда взаимодействия
Построение и поддержание доверия и отношений
Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
Что движет заказчиками
Упражнение: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
Упражнение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
Управление спросом и возможностями
Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
Согласование и планирование совместного создания ценности
Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
Метод сервисного взаимодействия
Характеристики услуг
Упражнение: Определение качества услуги
От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
Содержание и структура SLA
Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
Упражнение: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
Связь с пользователями и укрепление отношений
Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
Подготовка пользователей к потреблению услуг
Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
Как развивать сервисное мышление
Подходы к предоставлению пользовательских услуг
Как пользователи могут запрашивать услуги
Service desk: методы обработки пользовательских запросов
Как использовать «моменты истины»
Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
Понятие «сообщество пользователей»
Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
Упражнение: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
Механизмы оплаты
Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Подведение итогов
Информация о сертификации, включая проведение и разбор пробного экзамена
