ITIL-2011 Intermediate: Service Design (SD)

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению  сервисов на  согласованном уровне.

Совершенствуя процессы Service Design  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика посредством качественного выявления требований к параметрам Сервисов и проектирования систем в точном соответствии с выявленными требованиями.

Курс «ITIL 2011 Service Design» позволяет глубоко и в деталях изучить рекомендации ITIL 2011 по реализации процессов Service Design, минимизировав риски и проблемы при выполнении этой работы в компании.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о процессах Service Design, их  содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процессы:

• Управление каталогом сервисов,
• Управление уровнем сервисов,
• Управление поставщиками,
• Управление Мощностью,
• Управление Доступностью,
• Управление Непрерывностью,
• Управление безопасностью,

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей.

Обязательные требования к слушателям:

• базовые знания в области управления
• знание основ ITIL v3 или ITIL 2011.

Желательные требования к слушателям:

• пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов :«ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»..
• опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

Введение в Service Design.

Основные принципы Service Design.

• Принцип 4P в Service Design

• Принципы преобразования Business requirements в Service Requirements

• Основные активности процессов SD и ограничения

• Пять аспектов Service Design

• Принципы проектирования сервис-ориентированной архитектуры

• Модели предоставления Сервисов

Управление Управление Каталогом сервисов (SCM).

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности

• Методы и техники

• Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса

• Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы

• Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог

• Связи между сервисами в каталоге

• Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS

• Практическая работа: проектирование каталога сервисов

• Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов

• Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов

• Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности

• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса

• Виды деятельности, методы и техники

• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса

• Организация процесса

• Практическая работа: создание текстового описания процесса

• Особенности построения процесса: использование принципов «4P»  и  «Quick Wins»

• Соглашение об уровне услуг

• Разработка SLA. Управление ожиданиями

• Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)

• Состав и структура SLA

• Практическая работа: создание шаблона SLA

• Расчёт стоимости услуг

• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность

• Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски

• Service Improvement Program и Service Quality Plan

• Критические факторы успеха (CSFs)

• Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет

• Вопросы автоматизация процесса

Управление Мошностями (Capacity Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности

• План Мощностей (Capacity Plan). Содержание плана.

• Подпроцессы процесса Capacity Management.

• Проактивная и реактивная составляющие процесса.

• Ключевые связи с процессами Demand Management и Business Relationship Management.

• Мониторинг использования мощностей. Проектирование порогов триггеров для систем мониторинга производительности. Анализ результатов мониторинга.

• Практическая работа. Идентификация типов мониторинга и порогов для заданной ситуации.

• Моделирование при проектировании систем и его роль в проектировании мощностей. Анализ трендов. Аналитическое моделирование.

• Практическая работа. Применение анализа трендов и аналитического моделирования в практической ситуации.

• Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI процесса. Проблемы и риски при внедрении.

Управление Доступностью (Availability Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности.

• Аспекты, влияющие на доступность и основополагающие принципы управления доступностью. Проактивная и реактивная составляющие процесса.

• Способы измерения доступности.

• Методы проектирования доступности. Анализ жизненного цикла инцидента с точки зрения влияния на доступность. Service Failure Analysis (SFA).

• Практическая работа. Измерение фактической доступности Сервиса по статистике инцидентов. Особенности описания параметров доступности в SLA.

• Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI процесса. Проблемы и риски при внедрении.

Управление поставщиками

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности. Роли процесса.

• Методы и техники, виды деятельности процесса.
• Категоризация поставщиков
• Периодический обзор контрактов
• Продление и прекращение контрактов
• Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition

• Структура поддерживающего договора (UC)

• Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI процесса. Проблемы и риски при внедрении.

Управление Непрерывностью (IT Service Continuity Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности.

• Стадии жизненного цикла управления непрерывностью. Активности, выполняемые на каждой из стадий.

• Анализ влияния событий на бизнес - Business Impact Analisys (BIA).

• Оценка рисков. Модель управления рисками (M_o_R Framework)

• Опции восстановления работоспособности.

• IT Service Continuity Plan. Создание и содержание плана восстановления.

• Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI процесса. Проблемы и риски при внедрении.

Управление Информационной Безопасностью (Information Security Management)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности.

• Создание политики информационной безопасности. Обязательные разделы политики информационной безопасности.

• Information Security Management System (ISMS). Элементы ISMS.

• Реализация процесса. Information Security Controls.

• Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI процесса. Проблемы и риски при внедрении.

Заключение.