Телефонный этикет

Цели тренинга:

• целью данной программы является донесение до участников тренинга значимость корректного телефонного этикета и его влияние на  взаимоотношения, как с клиентами, так и сотрудниками компании.
• участники тренинга научится эффективно продавать услуги компании по телефону, вести общение с недовольными клиентами, уметь общаться с клиентами разных типов и настояний.
• участники тренинга смогут сформулировать, что такое качественный сервис и   будут стремиться оказывать клиентам сервис высокого уровня.

По окончании тренинга участники научаться:           

• оценивать значимость корректного телефонного этикета  и то, какое влияние он оказывает на  взаимоотношения с партнерами по общению;
• и будут знать требования к ведению телефонного разговора;
• грамотно вести переговоры по телефону с клиентами и коллегами;
• специальным навыкам общения по телефону; 
• выявлять потребности клиентов;
• противостоять любым возражения;
• заканчивать общение по телефону результативно;
• управлять нестандартной ситуацией

1. Введение

•          Кто открывает дверь в компанию?
•          Каким должен быть идеальный специалист контактного центра?
•          Преимущества и недостатки общения по телефону
•          Телефонный оператор (секретарь, администратор) как «голос Компании».
•          Его влияние на первое впечатление клиента.
•          Отличия телефонного разговора от личного контакта - специфика общения по телефону.
•          Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
•          Телефонный аудит - Что это такое?
•          Критерии программы «телефонный аудит»

2. Потребности клиентов, Знаете ли Вы их?

•          Потребности клиентов
•          Отношение к делу ключ к успеху
•          Что такое сервис?
•          Какое обслуживание ожидает от нас клиент?

3. Навыки профессионального общения по телефону

•          Что необходимо помнить до начала разговора по телефону

Вы и Ваш голос

Как вы слушаете

Как следует задавать вопросы

Предложение помощи

• Время ответа на звонок и первая фраза.
• "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег
• Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.

4. Навыки продаж

•          Особенности продаж по телефону.
•          Этапы эффективной продажи

5. Работа с возражениями     

•          Различные типы возражений
•          Как работать с возражениями клиентов
•          Разрешение сложных ситуаций по телефону.

6.  Типы телефонного поведения клиентов.

•          Как вести себя с требовательными, рассерженными, агрессивными и негативно настроенными собеседниками.
•          Техники нейтрализации словесной агрессии

7. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

•          Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в        необходимое русло.
•          Установление психологического контакта по телефону
•          Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
•          Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

8. Особенности исходящих звонков

•   Структура исходящих звонков

Методы проведения:

Презентации; Мини-лекции; Обсуждения и дискуссии; Слайды; Деловые игры и упражнения; Ролевые игры; Работа в командах;  Обмен опыта участниками; Ответы на вопросы. Анализ видеоматериалов; Тестирование