Цель тренинга:
Задачи:
Целевая аудитория:
Сотрудники «продающих» подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и т.д.), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами.
Введение
1. Что такое возражение?
РАБОТА в группах. Что такое возражения
ПРАКТИКА. Источники возникновения возражений
ПРАКТИКА. Возражения это хорошо или плохо
2. Структура межличностных коммуникаций и критерии их эффективности
ПРАКТИКА осознанного слушания
ПРАКТИКА активного слушания
3. Практика. Работа с видеоматериалом. ВИДЕОАНАЛИЗ
4. 7 типов сопротивлений
1. Ценовое
Работа в двойках отработка на практике.
2. Изменениям
Работа в двойках отработка на практике.
3. Техническому решению/коммерческому предложению
Работа в двойках отработка на практике.
4. Насыщению
Работа в двойках отработка на практике.
5. Эмоциональное
Работа в двойках отработка на практике.
6. Негативный опыт
Работа в двойках отработка на практике.
7. Контактное
Работа в двойках отработка на практике.
5. Методы и технологии работы с возражениями клиента
ПРАКТИКА. Работа 8 с видами возражений
ПРАКТИКА. Отработка 10-ти шагового алгоритма обработки возражений
6.Общие стратегии работы с возражениями
ПРАКТИКА. Работа с трудными клиентами
Методы проведения:
В основе тренинг-семинара лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, групповая дискуссия, демо от тренера, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ кейсов, роликов.