Основной целью программы является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с клиентами.
Ключевой вопрос — это сервисное обслуживание внутренних клиентов (сотрудников компании).
Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников.
Задачи тренинга:
систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов;
сформировать понятие клиентоориентированности;
сформировать и развить навыки обслуживания клиентов;
повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с клиентами в различных ситуациях;
развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными клиентами, а также навыки работы в трудных ситуациях;
обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.
Качественное обслуживание клиентов
Понятие качества. Критерии оценки. Формирование правильных метрик
Что ждет Абонент от телефонного общения
Понятие качественного сервиса. Этический кодекс оператора. Требования к имиджу оператора: внешность, настроение, телефонный имидж. Тестирование операторов
Этапы обслуживания клиента
Эффективное общение операторов с клиентами
Особенности делового телефонного общения
Диалог с клиентом. Журнал обслуживания клиентов
Стандарты приветствия. Типы звонков
Техники активного слушания
Типы вопросов в диалоге
Информирование и консультирование
Альтернативные предложения
Стандарты завершения разговора
Работа с конфликтами и жалобами
Причины конфликтов и жалоб
Правила работы с жалобами и претензиями клиентов. Журнал проблем/ решений
Эмоциональный фон разговора
Авторские фишки!
