Казахстан, г. Алматы, ул. Шевченко 90, БЦ «Каратал», офис 53
Казахстан, г. Нур-Султан, ул. Иманова 19, БЦ Деловой Дом "Алма-Ата", офис 612

Даты проведения курса

Выберите удобное для вас число,
запишитесь на курс, заполнив простую форму

город: Алматы
27.04.2020
-
29.04.2020 Идет набор группы
город: Нур-Султан
20.04.2020
-
22.04.2020 Идет набор группы
записаться на курс
направление: ITIL кол-во дней: 3
кол-во часов: 24

Общая информация о продукте ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования.

Цели курса ITIL v4

В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation» протяженностью в три дня рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:

  • сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
  • ознакомить с основными терминами и понятиями;
  • произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
  • произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Программа курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation», и дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: “ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management". Успешное прохождение этого теста подтверждает знания терминологии, понимание ключевых принципов и основных концепций управления ITIL v4.

При разработке курса использованы материалы из библиотеки книг «IT Infrastructure Library версии 4» и других источников.

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам ИТ, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Перечень приобретаемых знаний и навыков

Курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих практических тренингов по проектированию и реализации ИТ процессов.

Прослушав данный курс, вы будете понимать:

  • как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь организации принять и адаптировать подход на практике;
  • важность сотрудничества, обеспечения открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
  • особенности совместного создания ценности и сервисных отношений;
  • составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
  • шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности

Прослушав данный курс, вы будете уметь:

  • объяснять (обосновывать) необходимость совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
  • Корректно и грамотно использовать существующую терминологию ITSM;
  • Получите материалы для подготовки к сдаче сертификационного теста «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

В курсе рассматриваются следующие вопросы:

1. Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ  процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).

2. Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:

  • Фокусируйтесь на ценности
  • Отталкивайтесь от текущей ситуации
  • Выполнять изменения (улучшения) итеративно
  • Сотрудничать, действовать открыто и понятно
  • Мыслить и работать системно
  • Оставаться простыми и практичными
  • Оптимизировать и автоматизировать

3. Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):

  • Организации и люди
  • Информация и технологии
  • Партнёры и поставщики
  • Потоки создания ценности и процессы
  • Внешние факторы (модель PESTLE)

4. Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:

  • Планирование (Plan)
  • Совершенствование (Improve)
  • Взаимодействие (Engage)
  • Проектирование и преобразование (Design and Transition)
  • Приобретение / производство (Obtain / Build)
  • Предоставление и поддержка (Deliver and Support)

5. Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).

6. Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами:

  • Практики общего менеджмента (14 практик)
  • Практики сервис менеджмента (17 практик)
  • Практики технического менеджмента (3 практики)

7. Связь ITIL v.4 с другими методологиями

  • Agile и Scrum
  • Lean
  • Kanban
  • DevOps
  • Управление проектами: Prince2, PMBoK
  • Kepner and Fourie
  • Облачные технологии (Cloud Computing)
  • COBIT