ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.
ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг. ITIL 4 обеспечивает гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования ИТ-услуг и их составляющих элементов в условиях цифровой трансформации (цифровизации).
Цели тренинга:
-
Приобретение необходимых базовых знаний и навыков для понимания принципов эффективной организации работы ИТ компании / ИТ-подразделений
-
подготовка к прохождению международного сертификационного теста: «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»
В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation: методы и практики управления» рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии ITIL v4, появившейся в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:
-
сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
-
ознакомить с основными терминами и принципами;
-
произвести обзор и знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
-
произвести краткий обзор практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;
Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.
Посетив тренинг, вы будете знать:
-
как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь ИТ организации повысить эффективность работы и отдачу от инвестиций;
-
уровни взаимодействия с компанией-клиентом, обеспечение открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
-
как обосновать инвестиции в развитие ИТ активов в целом и в развитие процессов ИТ в частности
-
наиболее значимые взаимосвязи процессов
-
обзор наиболее существенных и сложных в понимании элементов подхода.
Посетив курс, вы будете уметь:
-
объяснять (обосновывать) необходимость непрерывного совершенствования процессов управления ИТ организацией по методикам, описанным в «IT Infrastructure Library»;
-
корректно и грамотно использовать существующую терминологию IT Service Management.
-
описывать назначение, особенности применения и ключевые показатели эффективности основных процессов (практик) управления, описанных в «IT Infrastructure Library».
Целевая аудитория (для кого предназначен курс)
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в программы и проекты, целью которых является улучшение процессов ИТ (ИТ деятельности): руководителям ИТ компаний, ИТ-директорам, ИТ-менеджерам, руководителям ИТ высшего и среднего звена.
Программа этого курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation».
В целях общей осведомлённости, выравнивания понимания и, как следствие, снижения сопротивления персонала организационным изменениям, курс «Основы ITIL v4» может быть рекомендован также ИТ-специалистам (т.е. не руководящему составу ИТ). Однако наиболее подходит для этой цели специально разработанная авторская версия данного курса «Основы ITIL v4: обзор принципов и практик (процессов)».
-
Введение в Service Management.
-
Происхождение ITIL.
-
Термины и определения, ключевые концепции ITIL:
-
Организация, система поставки ценности в организации (Service Value System).
-
Цепочка поставки ценности (Service Value Chain).
-
Управление сервисами (IT Service Management, ITSM).
-
Назначение «лучших практик». Обзор наиболее известных моделей (фреймворков) и стандартов в области ITSM.
-
Поставщик и Потребитель. Заинтересованные лица.
-
Продукты и Услуги: сравнение их ценностей, особенностей предоставления и поддержки.
-
Ценность, полезность, гарантии услуг / продуктов.
-
Важные характеристики услуг или продуктов: параметры и уровни предоставления.
-
Модель отношений поставщика и потребителя
-
Предоставление Услуг и Продуктов
-
Потребление услуг и продуктов
-
Логика принятия решения о целесообразности потребления Услуг / Продуктов
-
Практическая работа: описание полезности услуги в её спецификации.
-
Взаимосвязь между продуктами, ресурсами и услугами
-
Соглашения об уровне услуг (SLA), операционные соглашения (OLA) и поддерживающие контракты (UC).
-
Термины и определения:
-
Составляющие элементы услуг: активы, процессы
-
Взаимосвязь между процессами и услугами / продуктами
-
Список практик, описанных в ITIL v4.
-
Квалификационная схема ITIL v4.
-
Контрольные вопросы модуля
-
Четыре аспекта управления услугами (Dimensions of Service Management) и влияние внешних факторов:
-
Организации и люди
-
Информация и технологии
-
Партнёры и поставщики
-
Потоки создания ценности и процессы
-
Влияние внешних факторов (модель PESTLE)
-
Контрольные вопросы модуля
-
Система создания ценности ITIL (Service Value System, SVS)
-
Назначение и состав SVS
-
Входы, выходы и взаимосвязи элементов SVS
-
Контрольные вопросы модуля
-
Основополагающие принципы предоставления и непрерывного улучшения услуг и продуктов
-
Фокусируйтесь на ценности
-
Отталкивайтесь от текущей ситуации
-
Выполнять изменения (улучшения) итеративно
-
Сотрудничать, действовать открыто и понятно
-
Мыслить и работать системно
-
Оставаться простыми и практичными
-
Оптимизировать и автоматизировать
-
Практическая работа: применение основополагающих принципов при совершенствовании процессов
-
Контрольные вопросы модуля
-
Обзор практик ITIL v4. Разъяснение важных элементов практик управления, таких как: цели (назначение), ценность для бизнеса (обоснование инвестиций в его развитие), задачи / основные процедуры (активности):
-
General Management Practices
-
Service Management Practices
-
Technical Management Practices
-
Контрольные вопросы модуля
6. Перечень предоставляемых на курсе материалов.
Предоставляется в бумажном или электронном виде книга, содержащая:
-
слайды курса;
-
практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
-
контрольные вопросы (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
-
Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» и близкие темы.
-
Примеры вопросов сертификационных тестов линейки ITIL 4: «ITIL v4 Foundation» и другие.
-
Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA и другие
-
Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
-
Подборка нескольких десятков полезных статей на тему IT Service Management (набор периодически пополняется).
-
Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легче / быстрее можно сформировать регламенты процессов для своей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (не с «чистого листа») – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время!
