Цель тренинга:
Целью данной программы является донесение до участников тренинга значимость корректного телефонного этикета и его влияние на взаимоотношения, как с клиентами, так и сотрудниками компании. Участники тренинга научатся эффективно продавать услуги компании по телефону, вести общение с недовольными клиентами, уметь общаться с клиентами разных типов и настояний. Участники тренинга смогут сформулировать что такое качественный сервис и будут стремиться оказывать клиентам сервис экстра- класса.
Целевая аудитория:
Тренинг предназначен для сотрудников компании, которым часто приходится вести переговоры, принимать звонки и отвечать на них. Специалисты Call centre. Для всех сотрудников компании, вступающих в контакт с клиентами: занятых в процессе продаж, обслуживании клиентов, работников служб приема гостей, работников отдела производства и доставки, а так же для каждого менеджера и сотрудника, которые несут ответственность за решение вопросов, связанных с возражениями клиентов.
Результаты участников:
познакомиться со спецификой продаж по телефону,
приобретут навыки продаж по телефону,
научиться выявлять потребности клиента,
научаться работать с возражениями клиента,
научаться превращать потенциальных клиентов в реальных,
научаться заканчивать разговор с клиентом результативно
приобретут знания, как завоевать лояльность клиентов
получат представление об обслуживании по телефону и его влияние на увеличение прибыли компании
1. Введение
Ролевая игра «Когда общение состоялось?»
Кто открывает дверь в компанию?
Каким должен быть идеальный специалист контактного центра?
Преимущества и недостатки общения по телефону
Телефонный аудит - Что это такое?
Критерии программы «телефонный аудит»
2. Потребности клиентов, Знаете ли Вы их?
Потребности клиентов
Отношение к делу ключ к успеху
Что такое сервис?
Какое обслуживание ожидает от нас клиент?
3. Навыки профессионального общения по телефону
Что необходимо помнить до начала разговора по телефону
Вы и Ваш голос
Как вы слушаете
Как следует задавать вопросы
Предложение помощи
Ведение переговоров
4. Навыки продаж
Особенности продаж по телефону.
Этапы эффективной продажи
5. Свойства-Выгоды
Что обычно клиенты покупают?
6. Работа с возражениями
Различные типы возражений
Как работать с возражениями клиентов
7. Типы телефонного поведения клиентов.
Как вести себя с требовательными, рассерженными, агрессивными и негативно настроенными собеседниками.
Техники нейтрализации словесной агрессии
8. Особенности исходящих звонков
Структура исходящих звонков
Методы проведения:
В основе тренинга лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: Ролевые игры, мини-лекции, тестирование, групповые дискуссии, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ кейсов, показательные выступления, анализ видеоматериалов.
