Цели курса:
- Сформировать целостное представление об операционной деятельности и технической поддержке услуг и продуктов.
- Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные ниже процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с их реализацией.
- Повысить эффективность проведения проекта по внедрению или улучшению службы Сервис Деск и процессов операционной деятельности в организации.
В рамках курса «Управление поддержкой ИТ-услуг» длительностью от 4 до 5 дней рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей, детально изучается построение практик:
а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой, вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.
Целевая аудитория:
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой, предоставление и поддержку продуктов и услуг.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, участвующие в проектах по улучшению процессов операционной деятельности.
Предварительная подготовка
Для эффективного обучения на курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы в подразделениях технической поддержки или (и) опыт руководства такими подразделениями.
Длительность тренинга
Длительность тренинга от 4 до 5 дней (32 – 40 ак.часов).
Перечень предоставляемых на тренинге материалов.
В рамках данного тренинга предоставляется в «бумажном» или электронном виде книга, содержащая:
- слайды курса;
- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
- контрольные вопросы модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 1 Гб.
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- Книги ITIL
- Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
- Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
- Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
- Подборка нескольких десятков полезных и статей на тему Service Management (этот набор периодически пополняется).
- Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно легко и быстро построить регламенты процессов Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время.
Дни 1-4.
Введение. Управление Сервисами.
Управление инцидентами
Управление проблемами
Service Desk
Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности
День 5 (опционально)
Мониторинг и управление технологическими событиями
Обработка запросов
Управление доступом
Заключение. Вопросы по курсу в целом.
