Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению услуг и продуктов на согласованных уровнях. Совершенствуя практики (процессы) управления каталогом, уровнем услуг и поставщиками организация обеспечит возможность обеспечить максимально высокий уровень удовлетворенности потребителей.
Цели курса:
Сформировать целостное представление о деятельностях по управлению каталогом услуг и (или) продуктов, согласованию и контролю исполнения договоров как между провайдером и клиентом, так и при взаимодействии с поставщиками.
Научить участников тренинга практически организовывать (совершенствовать) процессы:
- Управление каталогом услуг,
- Управление уровнем услуг,
- Управление поставщиками,
уменьшая риски и проблемы, связанные с их реализацией и повысив в результате эффективность проведения проектов по систематизации / улучшению указанных процессов в организации.
Целевая аудитория:
- Руководители и ключевые сотрудники, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками и (или) поставщиками, согласование соглашений и отслеживание их исполнения.
- Сотрудники, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и улучшения указанных выше процессов.
Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
- базовые знания в области управления
- знание основ ITIL v3 или ITIL v4: как минимум владение основными терминами и принципами, описанными в ITIL
Желательные требования к слушателям
- пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или v.4) или наличие международных сертификатов :«ITIL v3 Foundation» или «ITIL v4 Foundation».
- некоторый опыт работы или участие, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.
Перечень предоставляемых на тренинге материалов.
В рамках данного тренинга предоставляется в "бумажном виде” книга, содержащая:
- слайды курса в распечатанном виде
- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
- контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)
Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- Электронные книги и практические руководства на тему «Service Management» или близкие темы.
- Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему Service Management (и этот набор периодически пополняется).
- Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
- Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 / 33000 (аудит процессов), и другие.
- Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты для своей организации, просто указав её наименование в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время!
Введение. Управление Сервисами.
Управление Каталогом услуг (SCM).
Управление уровнем сервисов (SLM)
Управление поставщиками
Заключение
