Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.
С помощью внедрения практик Release Control and Validation ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.
В курсе «ITIL-2011 Release Control and Validation» рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:
а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.
Цель курса:
Целевая аудитория:
Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей.
Обязательные требования к слушателям:
Желательные требования к слушателям:
Введение. Управление Сервисами.
Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Процессы и функции ITSM
Жизненный цикл сервисов
Уровни предоставления услуг
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.
Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов.
Процесс Управления Изменениями (Change Management).
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011
Классификация и стандартизация изменений
Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
Проведение изменений. Координация исполнения.
Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.
Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
Построение Configuration Management System (CMS).
Управление «Definitive Media Library» (DML).
Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.
Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment Management).
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
Планирование релиза. Типы релизов.
Практическая работа: определение и описание политик релизов.
Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
Процесс Service Validation and Testing.
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.Процесс Service Evaluation.
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования.
Роли процесса.
Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
Процесс Knowledge Management.
Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW модели.
Обучение персонала как часть Управления Знаниями.
Практическая работа: способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией.
Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.
Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools).
Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий.
Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл).
Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).
Заключение.
Решение практических задач и работа с вопросами тестов.