Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» протяженностью состоит из двух частей:
-
Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management ;
-
Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов .
Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.
Цель курса:
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
-
Управление портфелем сервисо
-
Управление каталогом сервисов
-
Управление уровнем сервисов
-
Управление поставщиками
-
Управление финансами
-
Управление спросом на ИТ услуги,
минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.
Целевая аудитория:
-
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
-
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
-
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
-
базовые знания в области управления
-
знание основ ITIL v3 или ITIL 2011
Желательные требования к слушателям
-
пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов :«ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»..
-
опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.
Часть первая (день 1-3).
Введение. Управление Сервисами.
-
Основные принципы управления сервисами
-
Сервисы, их параметры и характеристики
-
Процессы и функции ITSM
-
Жизненный цикл сервисов
-
Уровни предоставления услуг
-
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
-
Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).
-
Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Методы и техники
-
Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
-
Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
-
Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
-
Связи между сервисами в каталоге
-
Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
-
Практическая работа: проектирование каталога сервисов
-
Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
-
Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
-
Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
-
Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
-
Виды деятельности, методы и техники
-
Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
-
Организация процесса
-
Практическая работа: создание текстового описания процесса
-
Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
-
Соглашение об уровне услуг
-
Разработка SLA. Управление ожиданиями
-
Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
-
Состав и структура SLA
-
Практическая работа: создание шаблона SLA
-
Расчёт стоимости услуг
-
Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
-
Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
-
Service Improvement Program и Service Quality Plan
-
Критические факторы успеха (CSFs)
-
Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
-
Вопросы автоматизация процесса
Управление поставщиками
-
Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Методы и техники, виды деятельности процесса.
-
Категоризация поставщиков
-
Периодический обзор контрактов
-
Продление и прекращение контрактов
-
Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
-
Структура поддерживающего договора (UC)
-
Ключевые показатели процесса
-
Роли процесса и их взаимодействие
Часть вторая (дни 4-5).
Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
-
Основные принципы управления сервисами
-
Сервисы, их параметры и характеристики
-
Процессы и функции ITSM
-
Жизненный цикл сервисов
-
Уровни предоставления услуг
-
Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
-
Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление финансами
-
Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Обзор видов деятельности процесса
-
Оценка сервисов и управление затратами
-
Центры затрат
-
Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
-
Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
-
Выбор базы распределения затрат
-
Оценка стоимости услуг
-
Метод полных затрат
-
Метод прямых затрат
-
Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
-
Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
-
Учёт прямых затрат
-
Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
-
Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
-
Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
-
Практическая работа: Оценка ROI.
-
Планирование затрат (бюджетирование)
-
Подходы к составлению бюджета
-
Организация процесса
-
Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
-
Возмещение затрат и ценообразование
-
Связь с другими процессами
-
Разработка ключевых показателей процесса
-
Роли процесса
-
Типичные проблемы внедрения
Управление спросом
-
Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Моделирование спроса
-
Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
-
Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
-
Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
-
Способы формирования спроса
-
Роли процесса
Заключение.