Казахстан, г. Алматы, ул. Шевченко 90, БЦ «Каратал», офис 53
Казахстан, г. Астана, ул. Иманова 19, БЦ Деловой Дом "Алма-Ата", офис 612

кол-во дней: 5
вендор: IT менеджмент кол-во часов: 40
код курса: SOA

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению  сервисов на  согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» протяженностью  состоит из двух частей:

  • Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management ;
  • Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов .

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процессы:

  • Управление портфелем сервисо
  • Управление каталогом сервисов
  • Управление уровнем сервисов
  • Управление поставщиками
  • Управление финансами
  • Управление спросом на ИТ услуги,

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям

  • базовые знания в области управления
  • знание основ ITIL v3 или ITIL 2011

Желательные требования к слушателям

  • пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов :«ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»..
  • опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

Часть первая (день 1-3).

Введение. Управление Сервисами.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).

  • Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники
  • Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
  • Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
  • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Организация процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Особенности построения процесса: использование принципов «4P»  и  «Quick Wins»
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
  • Service Improvement Program и Service Quality Plan
  • Критические факторы успеха (CSFs)
  • Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
  • Вопросы автоматизация процесса

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники, виды деятельности процесса.
    • Категоризация поставщиков
    • Периодический обзор контрактов
    • Продление и прекращение контрактов
  • Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
  • Структура поддерживающего договора (UC)
  • Ключевые показатели процесса
  • Роли процесса и их взаимодействие

Часть вторая (дни 4-5).

Управление финансами и планированием ИТ сервисов.

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Обзор видов деятельности процесса
  • Оценка сервисов и управление затратами
  • Центры затрат
  • Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
    • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
    • Выбор базы распределения затрат
    • Оценка стоимости услуг
      • Метод полных затрат
      • Метод прямых затрат
      • Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
  • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
  • Учёт прямых затрат
  • Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
  • Практическая работа: Оценка ROI.
  • Планирование затрат (бюджетирование)
  • Подходы к составлению бюджета
  • Организация процесса
  • Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Связь с другими процессами
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения
     

Управление спросом

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Моделирование спроса
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
  • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса

Заключение.