Основы ITIL v5: Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики

ITIL версии 5 базовый тренинг, фундамент, основа, которая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами компании с 2002 года (первое название – «Основы ITIL»), претерпел много редакций и объединил в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов..

Основной упор в нём сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.

Цели курса:

• Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов

• Предоставление единого, общего языка всем вовлечённым в управление цифровыми продуктами и услугами

• Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL (версия 5)

Аудитория курса

• Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений

• Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций

• Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов

• Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами

• Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций

• Студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

По окончании курса слушатели будут знать и уметь:

• управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);

• система создания ценности;

• основополагающие принципы ITIL 5;

• жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;

• цепочка создания ценности;

• 4 аспекта управления услугами и продуктами;

• роль искусственного интеллекта в ITSM;

• процессы и потоки создания ценности;

• практики управления продуктами и услугами;

• практики общего менеджмента.

Участники курса будут понимать:

• важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;

• особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;

• все составляющие части системы создания ценности;

• жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Предварительная подготовка:

• базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.

Мир управления услугами

• Кто есть кто в мире ITSM;

• Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000;

• Введение в ITIL (версия 5)

Управление цифровыми продуктами и услугами

Основные понятия:

• продукт и услуга, цифровые продукты и услуги;

• ресурсы, товары и сервисные операции;

• организация и заинтересованные стороны;

• поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов;

• сервисные предложения и сервисные отношения;

• ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks);

• совместное создание ценности.

Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами

Организации и люди

• Культура

• Лидерство

• Организации, люди и искусственный интеллект

Информация и технологии

• Типы технологий

• Данные, информация и знания

• Обеспечение ценности технологий

Потоки создания ценности и процессы

• Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL

• Процесс (process)

• Поток создания ценности (value stream)

Партнёры и подрядчики

• Типы подрядчиков

• Интеграция и управление услугами

• Что влияет на стратегию работы с подрядчиками

Внешние факторы (модель PESTLE)

Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle)

Назначение и обзор шагов жизненного цикла:

• Discover (исследование)

• Design (проектирование)

• Acquire (получение)

• Build (создание)

• Transition (преобразование)

• Operate (эксплуатация)

• Deliver (предоставление)

• Support (поддержка)

Роль искусственного интеллекта (ИИ) в ITSM

• Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI.

• Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

• Модель возможностей ИИ ITIL (6C model)

Система создания ценности

Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности

• Общая структура системы, компоненты, входы/выходы

• Руководство

• Цели организации, цепочка создания ценности и операционная модель

• Адаптация цепочки для разных типов операционных моделей в ИТ

• Практики управления

• Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования

Основополагающие принципы ITIL

• Фокусируйтесь на ценности

• Отталкивайтесь от текущей ситуации

• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь

• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно

• Используйте системный подход

• Не усложняйте, будьте прагматичны

• Оптимизируйте и автоматизируйте

Практики управления цифровыми продуктами и услугами

• Определение и классификация практик

• Структура описания практики

• Роль в цепочке создания ценности:

  • обеспечивающие (enabling) практики

  • поддерживающие (supporting) практики

Рассмотрение ключевых практик управления (8 ак. часов)

• Service Desk

• Управление запросами на обслуживание

• Управление инцидентами

• Управление проблемами

• Управление изменениями

• Управление уровнем услуг

• Управление конфигурациями

• Упражнение «Практики в потоке создания ценности»  

Обзор практик управления

• Управление знаниями

• Управление подрядчиками

• Управление каталогом

• Управление ИТ-активами

• Мониторинг и управление событиями

• Управление релизами

• Управление развёртыванием

• Постоянное совершенствование

• Управление взаимоотношениями

• Бизнес-анализ

• Управление информационной безопасностью

• Управление непрерывностью услуг

• Управление доступностью

• Управление мощностями и производительностью