Основы ITIL v4: обзор ключевых принципов и практик управления

Общая информация о библиотеке ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг. ITIL 4 обеспечивает гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования ИТ-услуг и их составляющих элементов в условиях цифровой трансформации (цифровизации).

Цели тренинга:

·       Приобретение необходимых базовых знаний и навыков для понимания принципов эффективной организации работы ИТ компании / ИТ-подразделений

·       подготовка к прохождению международного сертификационного теста: «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»

В отличие от классического (авторизованного) курса «Основы ITIL v4», программой которого предусмотрен акцент на овладение основными методами ведения многофакторных проектов по реализации процессного подхода и методов непрерывного улучшения, появившимися в версии библиотеки ITIL v4, в рамках этого курса рассматриваются вопросы эффективной организации практик управления (процессов) с акцентом на основные моменты реализации и детали их взаимосвязей.

Данный курс не заменяет авторизованный курс «Основы ITIL v4», а дополняет его более глубоким обзором практик управления. Модуль 1 этого тренинга «Введение в IT Service Management» совпадает с аналогичным модулем авторизованного курса. Оставшиеся модули содержат информацию иного характера, не пересекаясь с информацией авторизованного курса.

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

Посетив тренинг, вы будете знать:

·       как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь ИТ организации повысить эффективность работы и отдачу от инвестиций;

·       уровни взаимодействия с организациями-клиентами, обеспечение открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;

·       как обосновать инвестиции в развитие ИТ активов в целом и в развитие практик управления (процессов) ИТ в частности

·       наиболее значимые взаимосвязи практик управления (процессов)

·       обзор наиболее существенных и сложных в понимании элементов подхода.

Посетив курс, вы будете уметь:

·       объяснять (обосновывать) необходимость непрерывного совершенствования процессов управления ИТ организацией по методикам, описанным в «IT Infrastructure Library»;

·       Корректно и грамотно использовать существующую терминологию IT Service Management.

§    описывать назначение, особенности применения и ключевые показатели эффективности  основных процессов (практик) управления, описанных в «IT Infrastructure Library».

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в программы и проекты, целью которых является улучшение процессов ИТ (ИТ деятельности): руководителям ИТ компаний, ИТ-директорам, ИТ-менеджерам, руководителям ИТ высшего и среднего звена.

В целях общей осведомлённости, выравнивания понимания и, как следствие, снижения сопротивления персонала организационным изменениям, курс «Основы ITIL v4» может быть рекомендован также ИТ-специалистам (т.е. не руководящему составу ИТ).

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

1. Введение в Service Management.

• Service Management и происхождение  ITIL
• Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ  процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
  • Система создания ценности (Service Value System, SVS)
  • Жизненный цикл Услуг и Продуктов.
  • Цепочка создания ценности (Service Value Chain).
  • Выгоды от применения ITIL и других известных методологий (best practices).
• Самостоятельная работа: изучение разницы в подходах применения процессов (ITIL v3) и применения практик (ITIL v4).
• Термины и определения:
  • Организация, Поставщик и Потребитель. Заинтересованные лица.
• Принципы взаимодействия Поставщика и Потребителя при создании ценности (Co-Creation Value)
• Продукты и Услуги: сравнение их ценностей, особенностей предоставления и поддержки
• Ценность, полезность, гарантии Услуг
• Важные особенности услуг: параметры, описание ценности
• Модель отношений поставщика и потребителя
  • Предоставление Услуг и Продуктов
  • Потребление услуг и продуктов
  • Логика принятия решения о целесообразности потребления Услуг / Продуктов
• Практическая работа: описание полезности Услуги в спецификации
• Термины и определения:
  • Взаимосвязь между ресурсами, продуктами и услугами
  • Соглашения об уровне услуг (SLA), операционные соглашения (OLA) и поддерживающие контракты (UC).
  • Составляющие элементы услуг: активы / продукты, процессы
• Четыре аспекта управления организацией (Dimensions of Service Management) и учёт влияния внешних факторов
• Основополагающие принципы ведения сложных многофакторных проектов трансформации организации
• Список практик ITIL v4. Квалификационная схема ITIL v4.
• Особенности высокопроизводительного предоставления услуг

(High velocity service delivery).

2. Обзор ключевых практик ITIL. Разъяснение важных элементов практик, таких как: назначение, ценность для бизнеса (обоснование инвестиций в развитие практик управления), основные задачи (процедуры, активности), роли, ключевые показатели эффективности, основные заблуждения и догмы, препятствующие пониманию и реализации.

Deliver & Support & Engage: предоставление продуктов и услуг, обеспечение взаимодействия с заказчиками и пользователями, поддержка пользователей и выполнения ежедневных операций.

• Производится обзор практик и выполнение практических работ: Управление инцидентами, Сервис Деск, Мониторинг и управление событиями, Управление Сервисными Операциями, Управление проблемами, Управление каталогом услуг и (или) продуктов), Управление Уровнем услуг.

Design & Transition: проектирование и производство услуг и (или) продуктов.

• Обзор аспектов проектирования. Результат проектирования.
• Обзор практик и выполнение практических работ: Управление проектами, Управление проектированием услуг, Управление мощностью и доступностью, Управление непрерывностью, Управление информационной безопасностью, Контроль (обеспечение) изменений, Управление активами, Управление конфигурациями, Управление релизами, Управление развёртыванием.

Obtain / Build: приобретение или производство услуг и (или) продуктов.

• Производится обзор практик: Управление поставщиками, Управление разработкой программного обеспечения, Управление инфраструктурой и платформами, Управление тестированием и валидацией.

Governance: взаимодействие IT и бизнеса.

• Производится обзор практик: Управление отношениями, Управление рисками, Управление стратегией, Управление портфелями, Управление Финансами.

Measurement / Continual Improvement:  оценка предоставляемых продуктов и услуг, их анализ и поиск путей для непрерывного повышения качества.

• Производится обзор практик: Измерение и отчётность, Непрерывное улучшение.

Перечень предоставляемых на курсе материалов.

Предоставляется в бумажном или электронном виде книга, содержащая:

• слайды курса;
• практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
• контрольные вопросы (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

• Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
• Примеры вопросов сертификационных тестов линейки ITIL 4: «ITIL v4 Foundation» и другие.
• Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA и другие
• Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 / 33000 (аудит процессов), и другие.
• Подборка нескольких десятков полезных статей на тему IT Service Management (этот набор периодически пополняется).
• Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легче / быстрее можно сформировать регламенты процессов для своей компании. Описание процессов, начиная с качественных шаблонов (не с «чистого листа»!) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время.