ITIL 4 Foundation: обзор основополагающих принципов и процессов-авторский курс.

Общая информация о продукте ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг. ITIL 4 обеспечивает гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования ИТ-услуг и их составляющих элементов в условиях цифровой трансформации (цифровизации).

Цели курса ITIL v4

В отличие от классического (авторизованного) курса «Основы ITIL v4», программой которого предусмотрен акцент на овладение новыми терминами и понятиями, появившимися в версии библиотеки ITIL v4, в рамках этого курса рассматриваются вопросы эффективной организации процессов управления ИТ компанией (ИТ подразделением) с акцентом на основные моменты реализации процессов и детали их взаимосвязей. Данный курс не заменяет авторизованный курс «Основы ITIL v4», а дополняет его полноценным обзором процессов. Модуль 1 этого тренинга «Введение в IT Service Management» полностью совпадает с аналогичным модулем авторизованного курса. Оставшиеся модули содержат информацию иного характера, не пересекаясь с информацией авторизованного курса.

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Перечень приобретаемых знаний и навыков

Курс является вводным, и его целью является получить базовые знания и общую картину методологии, необходимые для прослушивания последующих практических тренингов по проектированию и реализации ИТ процессов.

В результате тренинга обучаемые получают также необходимые базовые знания и навыки для эффективной организации работы ИТ компании или ИТ-подразделений.

Посетив данный курс, вы будете знать:

• как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь ИТ организации повысить эффективность работы и отдачу от инвестиций;
• уровни взаимодействия с компанией-клиентом, обеспечение открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
• как обосновать инвестиции в развитие ИТ активов в целом и в развитие процессов ИТ в частности
• наиболее значимые взаимосвязи процессов
• наиболее существенные и сложные в понимании элементы подхода.

Прослушав данный курс, вы будете уметь:

• объяснять (обосновывать) необходимость непрерывного совершенствования процессов управления ИТ организацией по методикам, описанным в «IT Infrastructure Library»;
• Корректно и грамотно использовать существующую терминологию ITSM.
• описывать назначение, особенности применения и ключевые показатели эффективности  основных процессов (практик) управления, описанных в «IT Infrastructure Library».

При обучении на тренинге рассматриваются следующие вопросы:

• История создания, развития и структура томов библиотеки ITIL
• Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ  процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management)
• Жизненный цикл сервисов
• Создание  и систематизация навыков использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ
• Обзор ключевых практик (процессов) ITIL. Разъяснение важных элементов процессов, таких как: цели процесса, ценность для бизнеса (обоснование инвестиций в его развитие), задачи процесса, основные процедуры (активности) процесса, роли, ключевые показатели эффективности, основные заблуждения и догмы, препятствующие реализации.

Governance: взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие практики (процессы): Взаимодействие с Бизнесом, Управление рисками, Управление стратегией, Управление Финансами, Управление портфелем.

Engage: взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие практики (процессы): Управление Спросом, Управление каталогом услуг, Управление Уровнем услуг.

Design & Transition: проектирование и производство. Рассматриваются следующие практики (процессы): Управление проектами, Управление проектированием услуг, Управление мощностью и доступностью, Управление непрерывностью, Управление информационной безопасностью, Контроль изменений, Управление активами, Управление конфигурациями, Управление релизами и развёртыванием, Управление знаниями.

Obtain / Build: приобретение или производство продуктов и услуг. Рассматриваются следующие практики: Управление поставщиками, Управление разработкой программного обеспечения, Управление инфраструктурой и платформами, Управление тестированием и валидацией.

Deliver & Support: предоставление продуктов и услуг, обеспечение поддержки пользователей и выполнения ежедневных операций. Рассматриваются следующие практики: Управление инцидентами, Управление проблемами, Мониторинг и управление событиями, Управление сервисными запросами, Сервис-деск, Управление техническими средствами, Управление программными средствами, Управление Операциями.

Continual Improvement: оценка предоставляемых продуктов и услуг, их анализ и поиск путей для непрерывного повышения качества. Рассматриваются следующие практики: Непрерывное улучшение, Измерение и отчётность.

Перечень предоставляемых на курсе материалов.

В рамках данного тренинга предоставляется в "бумажном виде” книга, содержащая:

• слайды курса в распечатанном виде
• практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)
• контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

• Книги библиотеки ITIL
• Материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps)
• Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.
• Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA
• Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.
• Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (этот набор периодически пополняется).
• Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты процессов для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время!