ITIL-2011 Intermediate: Continual Service Improvement

Качество предоставления сервисов и их стабильность во многом связаны с качеством реализации (зрелостью) процессов, лежащих в основе их предоставления. А стоимость владения системами часто напрямую связано со степенью автоматизации бизнес процессов.

В курсе Continual Service Improvement рассматриваются вопросы управления качеством сервисов (Quality Management) на протяжении всего жизненного цикла, процессов, лежащих в основе их предоставления, а также вопросы автоматизации различных процессов, включая методы, правила выбора программного обеспечения и особенности его реализации (внедрения) в компании.

Цель курса:

• Сформировать понимание принципов и целостное представление о деятельности по управлению качеством процессов и сервисов, а также вопросы автоматизации процессов в соответствии с материалом ITIL-2011.

• Обеспечить знания и навыки измерения качества работы процессов и сервисов (measure CSI performance).

• Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  процесс улучшения, выбирать и реализовывать программное обеспечение для автоматизации процессов.

Целевая аудитория:

• Менеджеры по качеству (Quality Managers)
• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за совершенствование процессов.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей.

Обязательные требования к слушателям:

• базовые знания в области управления
• знание основ ITIL
• наличие некоторого опыта описания и совершенствования процессов

Желательные требования к слушателям:

• пройденный курс «Основы ITIL v.3” (или «Основы ITIL 2011») или наличие сертификата «ITIL Foundation».
• опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Введение. Управление Сервисами.

• Основные принципы управления сервисами

• Сервисы, их параметры и характеристики

• Процессы и функции ITSM

• Жизненный цикл сервисов

• Уровни предоставления услуг

• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Основные принципы, методы и техники улучшения процессов и сервисов.

• Цикл управления качеством Э. Деминга

• Процесс улучшения и его связь с циклом Деминга

• Организация работ по непрерывному улучшению. CSI Register.

• Проблемы, риски при проведении сложных изменений.

• Ключевые факторы успеха и показатели эффективности процесса.

Управление организационными изменениями и сопротивлением персонала

• Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.

• Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.

• Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.

• Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.

• Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.

Автоматизация процессов.

• Формирование списка требований к программному обеспечению

• Процесс выбора и вопросы внедрения программного обеспечения.

Заключение.