Цели курса:
В рамках курса «ITIL 2011 Service Operations» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, а также функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Целевая аудитория:
Предварительная подготовка.
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL 2011» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
Основные принципы управления сервисами
Сервисы, их параметры и характеристики
Уровни предоставления услуг (сервисов)
Процессы и функции ITSM
Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
Основные принципы моделирования процессов
Матрица RACI
Жизненный цикл сервисов
Процессы SO и их место в жизненном цикле сервисов.
Цели, задачи и роль процессов SO в жизненном цикле сервисов
Управление инцидентами
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа по изучению схемы процесса
Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
Типичные сложности и риски внедрения
Критические факторы успеха
Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление проблемами
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения процесса
Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа по изучению схемы процесса
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности (KPI)
Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление событиями
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения процесса
Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа по изучению схемы процесса
Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
Типичные сложности и риски внедрения
Критические факторы успеха
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Service Desk
Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Подходы и этапы организации службы Service Desk
Методы и техники
Выбор оптимальной структуры Service Desk
Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
Метрики и показатели эффективности (KPI)
Сложности, факторы успеха и риски
Контрольные требования при запуске службы
Комментарии по выбору программного обеспечения
Использование внешнего (Outsourcing) Service Desk
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Важные функции и роли для процессов SO: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
Обработка запросов
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения (область действия) процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Разработка инструментов «Self Help»
Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
Типичные сложности и риски внедрения
Критические факторы успеха
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление доступом
Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения (область действия) процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа: изучение активностей процесса
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности
Типичные сложности и риски внедрения
Критические факторы успеха
Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Заключение. Вопросы по курсу в целом.