ITIL-2011 Intermediate: Service Transition (ST)

Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

Совершенствуя процессы Service Transition  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В курсе «ITIL-2011 Service Transition»  рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

• Change Management,
• Release and Deployment Management,
• Service Asset and Configuration Management,
• Service Validation and Testing,

а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Цель курса:

• Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL-2011.
• Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  указанные процессы, уменьшая риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей.

Обязательные требования к слушателям:

• базовые знания в области управления
• знание основ ITIL

Желательные требования к слушателям:

• пройденный курс «Основы ITIL v.3” (или «Основы ITIL 2011») или наличие сертификата «ITIL Foundation».
• опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов.

Введение. Управление Сервисами.

• Основные принципы управления сервисами

• Сервисы, их параметры и характеристики

• Процессы и функции ITSM

• Жизненный цикл сервисов

• Уровни предоставления услуг

• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы ST и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов ST в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Изменениями (Change Management).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.

• Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники

• Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011

• Классификация и стандартизация изменений

• Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение

• Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).

• Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.

• Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.

• Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений

• Проведение изменений. Координация исполнения.

• Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.

• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

• Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.

Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.

• Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.

• Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.

• Построение Configuration Management System (CMS).

• Управление «Definitive Media Library» (DML).

• Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.

• Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.

• Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),

• Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.

• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

• Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.

• Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment  Management).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.

• Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.

• Планирование релиза. Типы релизов.

• Практическая работа: определение и описание политик релизов.

•  Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.

• Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.

• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

• Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Service Validation and Testing.

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.

• Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.

• Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.

• Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.

• Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.

•  Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.

• Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

• Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.

Заключение.